Una de las consecuencias que tienen que soportar las empresas de TI como consecuencia de la aparición de la Web 2.0 es la adaptación tecnológica. Sin embargo y, hablando de España en particular, la adaptación se ha ceñido únicamente a ese concepto. Es decir: las empresas de TI se han adaptado tecnológicamente a un concepto sin tener un discurso directo sobre el mismo. No son capaces de convencer a un público para el uso de estas herramientas.

Este tipo de vacío ya se dio cuando aparecieron las primeras herramientas de colaboración (véase Lotus Notes y Domino, Sametime, Lotus QuickPlace, y ahora Lotus Quickr, Sharepoint, Oracle Beehive, etc). Ya se encontraban diferencias abismales entre los discursos de las multinacionales (véase IBM y Oracle) y sus propios Partners. Si los Partners no adoptan de manera correcta los conceptos, difícilmente serán capaces de venderlos. Y es que, por lo general, y basándome en mi propia experiencia, siempre se ha partido de una herramienta para encontrar una solución.

El concepto (y sigo generalizando y no particularizando mi caso) sigue siendo erróneo respecto al movimiento 2.0, cuando menos en las empresas de TI: seguimos fijándonos en las herramientas, capacitándonos para ellas, y buscamos un discurso lamentablemente funcional.

Tanto en el caso de la colaboración como de la Web 2.0 se debe realizar un esfuerzo de comprensión profunda de estos conceptos, dejar de llamar a los proyectos igual que a los productos y empezar a hablar, de una vez, de proyectos de colaboración y de Web 2.0.

No podemos dejar de lado la necesidad de la venta y una buena transmisión de los conceptos a los clientes. ¿Pero, qué es lo que se necesita para vender?

Un cliente busca en un proveedor un aliado para solucionar problemas de negocio; es muy difícil convencer a un cliente (y mucho más en la época en la que vivimos) de otras necesidades o conceptos que salgan de sus esquemas y de su propia visión de su empresa. Y respecto a eso se han cometido dos errores fundamentales: querer vender conceptos y querer vender productos. Nos guste o no, nuestro trabajo es otro: dar soluciones.

Es ahí cuando, identificadas las necesidades de negocio, somos capaces de dar soluciones basadas en los conceptos en los que apostamos; es ahí cuando tenemos que hablar de colaboración y de redes sociales de empresa; es ahí, justamente, cuando no tenemos que hablar de ningún producto, sólo de conceptos que tenemos muy bien aprehendidos. Y, como punto final de nuestras presentaciones y ventas, soportaremos esos conceptos con unas herramientas.

El cliente, como siempre ha hecho, seleccionará la solución propuesta en base a muchos parámetros, muchos de ellos con mucho peso, como el precio, el coste de mantenimiento, de capacitación, de infraestructura, etc. Pero lo que, en base a mi experiencia, cuenta más, es el concepto que se transmita. Si el concepto es bien transmitido, el cliente aceptará mucho más favorablemente la herramienta propuesta.

Os propongo conocer y vender tendencias, conceptos. Nunca productos.

¿Cuáles son los primeros pasos para ser una Empresa 2.0? ¿Qué filosofía transmitir? ¿Qué herramientas usar?

Este post pretende ser una guía rápida de los primeros pasos a seguir para ser una Empresa 2.0.

¿Cómo empezar?

Lo primero que debe plantearse una empresa es su capacidad de ser 2.0, no tanto por sus capacidades como por sus convicciones. Esto, como en la mayoría de discusiones, pasa por tener una serie de valores que se alineen lo suficiente con una filosofía centrada en las personas (trabajadores).

No quiere decir esto que sea necesario un cambio del modelo ni del organigrama de la empresa, sino que se dé dentro de ella un valor especial a las personas que trabajan en y para ella.

Esta serie de preguntas, que creo que todos deberíamos hacernos, pueden resultar obvias para muchos de vosotros, pero creo que establece una serie de pilares sin los cuales es imposible orientar una empresa hacia 2.0:

Desde el punto de vista de negocio

- ¿Tienen mis empleados, clientes y proveedores información valiosa para mi empresa? Por supuesto que sí, y es algo que tenemos asumido desde el principio. Nuestros empleados o, más bien el conocimiento que tienen de nuestro propio negocio, es lo que da valor a nuestra empresa; lo que piensen, hagan o nos comenten nuestros clientes sería de gran ayuda para adaptarnos a sus necesidades con rapidez, así como poder crecer en la calidad del servicio que les damos a través de sus comentarios y de un acercamiento mayor. Lo mismo pasaría con nuestros proveedores: nos gustaría que supieran cuáles son nuestras necesidades y que fueran más proactivos en el servicio que nos dan, ayudándoles a conocernos mejor. Dicho de otra manera: ¿quiero orientar mi empresa en el valor de las personas?

- ¿Está la información que nos interesa documentada en algún sitio? ¿Es realmente esta información sensible de ser documentada? No reside físicamente en ningún sitio, sino que forma parte del empleado y, por tanto, de su valor. El conocimiento más valioso es el que acumula una persona es su experiencia, no sólo laboral, sino también personal. Esa experiencia se traduce no sólo en información valiosa, sino también en métodos, caminos, contactos y conceptos abstractos que son clave para desenvolverse bien dentro de un puesto o un negocio. ¿Qué es más útil? ¿Conocer la respuesta a una pregunta o saber quién puede responderla? ¿Conocer una respuesta o saber dónde puedo encontrar un tipo de respuestas? ¿Documentarse sobre un tema o ver cómo se han documentado especialistas? ¿Aprender o encontrar quién puede enseñarme mejor?

Desde un punto de vista personal

- ¿Quiero acercarme de una menera más directa a las personas que forman parte de mi empresa (empleados, clientes, proveedores)? Si bien la respuesta tiende a ser que la intención es acercarse más personalmente a empleados, clientes y proveedores, ello se piensa a veces como una consecuencia de la orientación a 2.0. El acercamiento a las personas es la razón de ser de la socialización de una empresa. Nunca al revés. Si este concepto no está claro, lo demás es completamente inútil.

Si quisiera socializar mi empresa se me ocurriría que no existe la capacidad de relacionarse con todas esas personas, de compartir su conocimiento, de saber qué están haciendo o qué es lo que quieren en cada momento. La solución a este problema la tiene el software social, que proporciona las herramientas necesarias para mantener y relacionar personas y su conocimiento.

Antes de preguntarnos qué herramientas usar, hay que pensar en qué se quiere compartir y con quién; y, por supuesto, qué quiero saber y de quién.

No pensemos únicamente en un ámbito profesional: pesemos en todos los aspectos de nuestras vidas: la faceta personal incluída.

Hagamos un cuadro de lo que queremos compartir y con quién, a todos los niveles. Estudiaremos qué herramientas usar, y de qué manera, y ese tema será tratado en un post próximo.

El otro día estaba viendo la gala de los Goya en la televisión y observé que se hacía un llamamiento a la lucha contra la piratería. El mensaje fue tan contundente y aplaudido como ambiguo. Resultado de comentarios como ese y de la falta de información, hace que se planten en el Parlamento una serie de artistas en favor del llamado Canon Digital, la solución más inteligente que han encontrado para combatir la piratería, entre otras aberraciones, como gastarse una buena suma de dinero llamando al consumidor ladrón en los anuncios de la tv. Pueden llamarnos indocumentados, pero no ladrones.

El comentario en sí me pareció más inocente que otra cosa. Un artista reclama su derecho a ganarse la vida como cualquier otro, lo cual es absolutamente lícito; es más, lo apoyo de corazón. El cómo es otro tema. Pero un artista no tiene que ser un experto en canales y medios de distribución. Para eso hay otras personas cuyos sueldos salen de nuestros impuestos y que piensan en términos generales, a largo plazo, siguen con lupa el pulso tecnológico para adaptarse a las nuevas realidades en favor de una conversión de un modelo de negocio de por sí insostenible … Y su respuesta es: Canon Digital y persecución policial. Los artistas deberían sentirse insultados, no amparados con esta respuesta.

La piratería, como la entendemos, la venta de DVDs o CDs copiados de un original para venderlos, es un delito, claro está. Creo justo y necesario que se cobre por poseer un soporte con una película, un disco o un libro. Yo mismo soy un buen consumidor que paga por copias originales. Quien quiera ver una película en todo su esplendor, que vaya al cine y que pague una entrada, por supuesto. Pero hay algo llamado Internet con lo que el monopolio de la distribución se ha acabado y donde se ubica ahora el top manta. Además es gratis. ¿Por qué una distribuidora no me da la opción de ver una película por Internet o descargármela? El tema da de sí.

Ha habido un aislado pero acertado intento: el de Filmax, que da la opción de descargar o alquilar películas desde su Web a un precio muy competitivo y con una calidad que no es la de un video pirateado. Es una copia perfecta. ¿No combate esa fórmula la piratería? Yo creo que sí, teniendo en cuenta que es mucho más barato que comprar en el top manta. Os animo a que visitéis Yo Decido: el paradigma del cinéfilo. Cine a muy buen precio y con calidad.

Como cualquier otro negocio, el del cine, el de la música y el de la cultura en general, está obligado a cambiar su propia manera de ser, su funcionamiento y, cómo no, a revisar el modelo de negocio sobre el que se sustenta. Hoy en día es obsoleto.

Debemos hacer una revisión de nuestros valores para con la cultura, tanto como consumidores como empresarios, esperando que nos lleven a un replanteamiento de la repartición del dinero que pagamos por una obra. El que menos cobra es el autor, eso es seguro.

Animo a todos los artistas a que reclamen una conversión y renovación del modelo industrial que sea más justo para ellos, con el que el reparto de beneficios sea equitativo y en donde no sea la empresa más rica la que dé más público, sino la calidad de la obra. Internet, precisamente, os ayudará a esa difusión gratuita.

Algo sobre lo que pensar, y mucho.

Normalmente resulta complicado, desde un punto de vista comercial, argumentar que la adquisición de herramientas 2.0 supone un aumento de la productividad y, en consecuencia, una mejora directa e indirecta en los resultados de la empresa. La relación objetivo/desempeño es fácilmente quantificable (a todos se nos mide por una serie de resultados más o menos objetivos como la facturación o la venta), aunque existen una serie de parámetros difícilmente mesurables, como son el conocimiento de las personas y el acceso que se tiene a éste y su uso posterior.

Desconozco si existen los mecanismos que permitan traducir estas conexiones a dinero efectivo para justificar una inversión. Lo que sí que es claramente cuantificable son los resultados fijándonos en parámetros como la navegación, uso (y buen uso) de una red social, así como la cantidad de información generada, tiempos de  búsqueda y tiempos de respuesta.

No voy a pararme a evaluar, ni mucho menos, estos mecanismos. El objetivo de este post es más bien es exponer una reflexión de lo que debe ser un entorno productivo usando herramientas 2.0.

Personas

Mantengamos el punto de partida inicial: hablamos de personas y de grupos de personas (comunidades) que tienen que interactuar y compartir información de la manera más óptima.

Dicho esto, el punto fundamental sobre el que se tiene que centrar la reflexión es, como siempre, la persona y de qué manera se relaciona con los demás dentro de un entorno. Sirva esta reflexión, en cualquier caso (y ahí reside también la gracia), para un ámbito tanto empresarial como personal.

Flujo del conocimiento

Si analizamos el desempeño que realiza una persona desde un punto de vista 2.0, debemos basarnos en dos aspectos: las funciones a realizar y la manera en la que, desde un punto de vista social, fluye su conocimiento, busca y accede a él.

Estos tres puntos son clave en el Software Social, que ha conseguido no sólo implementar estos conceptos y hábitos, sino también extenderlos con herramientas hoy tan populares como las nubes de etiquetas, las categorías, los contenidos relacionados, el micro-blogging, etc.

Esta extensión es la que multiplica la potencia de la comunidad convencional, ya que el conocimiento tácito reside en algún sitio más que en la propia persona: en la Red Social.

¿No es eso productivo?

La Red Social

Cogiendo este aspecto como referencia, se debe proporcionar al usuario un entorno social en el que pueda moverse como si lo hiciera en persona. Dicho de otra manera: se debe tener acceso a cualquier persona o recurso que tendría dentro de la entidad. En 2.0, este acceso debe ser mucho más abierto (si no totalmente) si hablamos de personas e igualmente restringido si hablamos de información más o menos confidencial. Se eliminan las distancias en el organigrama.

Esto, junto con los medios de búsqueda adicionales que proporcionan los nuevos recursos 2.0, supone una guía tan sencilla como amplia para el usuario que le permite moverse, buscar, preguntar y encontrar no sólo información, sino también especialistas y referentes que le ayuden en su trabajo diario. Eso es valioso. Valiosísimo.

- Se almacena, indexa y deslocaliza el conocimiento tácito

- Se proporcionan las conexiones necesarias para que este conocimineto sea accesible por toda la comunidad

- Deslocaliza físicamente el conocimiento, pudiendo contextualizarlo o securizarlo en función del ámbito (personal o empresarial)

Deslocalización de la comunidad

La deslocalización de las comunidades junto con la aparición de las redes sociales han dado lugar a un cambio en las estructuras de las empresas, potenciando el teletrabajo, el desempeño y el cumplimiento de objetivos, y no la presencialidad. Son ya muchas empresas, de diferentes ámbitos y medidas, las que potencian este modelo de trabajo ahorrando cantidades ingentes en infraestructura, material y alquiler o compra de locales, muchas veces infrautilizados.

Este ahorro es perfectamente mesurable. Es sorprendente lo que se puede ahorrar en infraestructura. Y también es sorprendente lo que se puede aumentar la productividad de un trabajador que ahorra entre un 5 y un 10% de su tiempo vital (no laboral) desplazándose a la oficina. Este empleado organizará mejor su tiempo, estará más descansado y podrá dedicar parte del tiempo ahorrado en alguna cosa que le haga feliz, lo cual repercute directamente en su productividad. Está comprobado que mediante este modelo de trabajo se produce más y mejor.

Es evidente que muchas tareas requieren acciones presenciales. Ni mucho menos todas.

Este es un concepto tan cierto como delicado. La deslocalización, por otra parte, requiere de una madurez y confianza entre trabajador y empresa que no siempre se da o no siempre es posible.

Comunidad y acceso a aplicaciones de negocio

Desde el punto de vista del desempeño, el software social debe proporcionar una capa de acceso segura a las aplicaciones de negocio. Dicho de otra manera, el entorno social debe guiar al usuario hacia aquellas aplicaciones a las que tiene acceso. De esta forma, un trabajador puede desempeñar sus funciones dentro de la empresa dentro de un entorno social, de una comunidad, de un centro que no tiene por qué ser físico.

Colaboración 2.0

No muy lejos de todos estos conceptos está la colaboración y el trabajo en grupo, un concepto a veces mal entendido, relacionado pero no solapado con la red social. La colaboración establece grupos de trabajo virtuales donde se contextualiza la información (documental o no) y está mucho más orientada al proyecto, área de negocio o cualquier contexto de la empresa. El software social es una herramienta que, aún conectada con las herramientas colaborativas, potencia las relaciones entre personas para acceder (ahora sí) a información contenida en herramientas de colaboración o a aplicaciones de negocio. El software social potencia la capacidad personal para buscar y ser buscado. Las herramientas colaborativas, la agrupación de información en contexto.

Las dos, eso sí, empujan en la misma dirección en favor de la productividad: búsqueda, acceso, localización… Compartir.

¿Qué hacer con el software 2.0 para ser más productivos?

Ser 2.0

La filosofía empresarial debe estar apuntando directamente hacia este concepto. Una empresa que no asume la importancia de las relaciones sociales no va a aumentar su productividad con el uso de herramientas. Debe creer y reorientarse a muchos niveles.

Analizar

Se deben analizar las necesidades de la empresa, la tipología de usuario y seleccionar aquellos puntos clave que puedan ser susceptibles de ser implementados dentro de una red social.

Establecer objetivos

Es muy importante establecer objetivos concretos para luego poder medirlos y sacar conclusiones. Cuando menos, dar una función clara al Software Social y concentrar una serie de recursos en potenciarla en pro de ese objetivo.

Implantar 2.0

Por una parte está el uso de las herramientas que, en muchos casos, no es adecuado. Por otra parte, la adquisición de lo que sea necesario. No se trata de una adquisición de nuevas herramientas, sino de un buen uso. Este buen uso pasa por:

- La buena ubicación de las herramientas de cara al usuario o, dicho de otro modo, la adecuada explicación de para qué sirven, en qué contexto y su customización para el cumplimiento de objetivos

- La adquisición de las herramientas para establecer las conexiones deseadas

- La selección del conjunto de herramientas según el perfil de usuario del que estemos hablando.

Evaluar

Por último, evaluar resultados, lo cual será el argumento fundamental para seguir una estrategia productiva y orientada a las personas.

No puedo pasar por alto la cuarta sesión de Cava&Twitts que se celebró ayer en el B-Hotel de Barcelona en la que se trató, como eje principal de exposiciones y debates posteriores, el uso que hacen los políticos de los recursos 2.0.

Como contertulianos, además los habituales organizadores, estuvieron presentes Ernest Benach, Presidente del Parlament de Catalunya; José Antonio Donaire, Diputado por el PSC-CPC en el Parlament de Catalunya; Carles Puigdemont, Diputado por CIU en el Parlament de Catalunya; y Rafa López, Diputado por el PP en el Parlament de Catalunya.

No voy a tratar este post como medio para resumir el evento, sino como  conclusiones más relevantes a partir de las opiniones que se dieron allí, así como un prisma personal del título que ponía nombre a la reunión: Políticos 2.0. Quisiera aclarar también que, siguiendo el tono del evento, en este post no existe tinte político de ningún tipo.

Es evidente que los políticos han tardado muy poco en darse cuenta de que en la sociedad están las preguntas del ciudadano (qué es lo que demanda), la obtención de las respuestas (ya que el propio político, como individuo y como trabajador contesta a estas preguntas mediante los recursos de la red 2.0) y la obtención y explotación de los datos (motivo más que de peso para que 2.0 sea atractivo para un político, en cuyo electorado reside parte de su razón de ser).

Aparte de la vertiente personal que tienen las herramientas y el propio canal, se habló de un componente de comunicación y transparencia del político como persona y responsable frente a los ciudadanos: quién es, qué hace y por qué lo hace son preguntas que el ciudadano se plantea cuando evalúa a un político. En un acto de transparencia el político informa y de alguna manera dignifica un trabajo que, por desgracia, tiene tan mala prensa. A nivel profesional informa, y a nivel personal comparte información y, por qué no, inquietudes cuya respuesta puede estar en ciudadanos con perspectivas muy alejadas.

Por supuesto, las instituciones públicas en su constitución se rigen por el mismo código de transparencia: el límite, como todo, lo pone la ley, y la red 2.0 es un mecanismo más para acometer su objetivo comunicativo.

De este primer bloque, dedicado a la información y a la transparencia (¡y a la participación!) me quedo con una frase (no sé si exacta en la forma) del President: 2.0 democratiza.

Otro punto cuya aparición era más que obvia es la presencia de los políticos dentro de una red que es, hoy en día, una realidad y un espacio que ofrece el mismo derecho y la misma voz a todos y donde los límites son sólo los que un ciudadano tendría si le preguntara algo a un político en la calle. Libre para preguntar, con derecho a ser respondido, y con el deber de responder (no sé si la clase política estaría de acuerdo en eso).

Efectivamente, la apertura de un medio de comunicación más para el ciudadano es un instrumento valioso de expresión. ¿Qué hay de la información que se extrae de las redes sociales?

A bote pronto se me vienen a la cabeza ideas como “las encuestas de clima de la ciudadanía dejarán de hacerse por teléfono” (con el consiguiente ahorro), o que llegará un punto (si és que no ha llegado ya) en el que el pulso político y social esté mayoritariamente en la red. Se ahorrará mucho en papel y encuestas, ¿pero dónde residirá el esfuerzo? Todo en una frase.

Para mí hay una conclusión básica sobre las redes 2.0: “El éxito está en saber informar, en encontrar la información, en ser encontrado y en capitalizar la información“. Esta frase habrá sido escrita en la historia millones de veces. Esta, una más.

Aunque relacionada con la afirmación del President, extraje una conclusión general: bajo un punto de vista 2.0, los habitantes de la red generan prácticamente la totalidad del contenido. En un futuro próximo, donde se evolucione más el acceso a la información, los mismos habitantes de la red decidirán qué les interesa ver en la tv, qué música escuchar, qué libros leer, dejando muchísimo menos peso a la publicidad. ¿Estamos, en cualquier caso, a las puertas de que sean los mismos habitantes de la red los que infuyan definitivamente con su opinión en la confección de programas electorales? ¿Y, como se decía en Cava&Twitts, en la elección de sus líderes? Sinceramente, creo que sí. Y creo también que los políticos lo saben.

Desde aquí agradecer a Cava&Twitts el excelente trabajo que está realizando con su presencia en la comunidad y, por supuesto, por sus eventos. Por supuesto, a los políticos 2.0 asistentes.

Como comenté en el anterior post Socialización del Negocio, existe un claro cambio de rumbo en la concepción de las empresas. Ahora estas están (o deben estar, si no quieren perder el tren) orientadas a las personas.

Este cambio de rumbo tiene una afectación implícita a todos los niveles y los sistemas de información no pueden (faltaría más) ser menos. En concreto, las aplicaciones de negocio, que hasta ahora han sido el pilar básico en el que se han sustentado las empresas para funcionar. Los usuarios han sido los que se han acoplado a estos sistemas (en algunos casos de manera traumática) y han recibido cantidades ingentes de información y formación que, en la mayoría de los casos, ha servido para rutinizar más su día a día.

Los valores y la potencia del Software Social está más que comprobada aunque existen sectores (empresas y desarrolladores de software) que no asumen la nueva realidad: el negocio gira entorno a personas.

Es por ese motivo por el que todavía se apuesta por el desarrollo de la aplicación tradicional basada en un flujo de trabajo determinado o en el negocio en sí mismo, perdiendo totalmente el horizonte más valioso del que se dispone: los recursos humanos.

La capacidad de interacción entre los usuarios es exponencialmente más potente que cualquier aplicación de negocio convencional, y es precisamente el valor humano y social (el de las relaciones entre los usuarios y su manera natural de trabajar) la que enriquece y mejora el negocio de manera espectacular.

La pregunta que surge es qué mundo escoger: social o transaccional. La respuesta es que no hay que escoger, sino establecer las bases para una correcta convivencia y simbiosis. Es en esa convivencia y en la habilidad con la que se lleve a cabo donde reside el éxito del negocio.

Últimamente he realizado varias demos de producto y acciones de consultoría al respecto y siempre llego a la misma conclusión: la interacción entre las personas es el punto de acceso a las aplicaciones de negocio. Pondré un ejemplo: LinkedIn.

Todos conocemos la red social que establece contactos entre profesionales y, según lo experiementado en primera persona, los contactos generan dos realidades fundamentales para un usuario: conocimiento y oportunidades de trabajo y promoción.

¿Cómo interactúa LinkedIn con una aplicación de negocio? Cuando un usuario accede establece un contacto y se inscribe en una oferta de trabajo está accediendo a una aplicación de negocio propia de cada empresa (cada empresa dispone de su propia aplicación para gestionar las oportunidades de trabajo).

Este es el caso de LinkedIn, o la tendencia a la que apuntan las bolsas de trabajo convencionales. La conexión entre personas sirve para acceder a información y, sobre todo, filtrar y saber encontrarla.

El futuro de todas las aplicaciones corporativas es exactamente el mismo: la red social es el primer punto de acceso al negocio. Ese punto de acceso tendría que dar lugar y ser lo suficientemente usable como para acceder a aplicaciones tales como las de Contabilidad y Finanzas, ERPs y otras herramientas de Colaboración.

Ese es el futuro y la línea que, en mi opinión, hay que seguir. La gestión del conocimiento reside en el Software Social, y éste convive con las aplicaciones tradicionales.

Complementariamente y no por ello menos importante, está el hecho de que el Software Social es, en sí mismo, no sólo un punto de acceso, sino un sistema donde se reposita conocimiento. Este conocimiento, el de la experiencia, el del filtrado de la información, el del pensamiento abstracto, está sólo ahí.

¡¿Por qué desaprovechar este conocimiento?!

Tras tratar sobre el cambio de enfoque de las empresas en mi anterior post creí necesario hacer una reflexión intermedia, a caballo entre la teoría y la praxis, sobre la afirmación que da título al post que estáis leyendo: Socialización del negocio.

Podría resumir que el negocio está socializado y que no hace falta hacer más: está claro que las empresas pueden llenarse de valores, de números, de etiquetas y de marcas, pero es evidente que ningún valor ni ninguna idea sale fuera de una persona o de un grupo de ellas; está claro que los números se basan en compras, que realizan personas, y cuya impresión y crítica nos es imprescindible. Estamos viviendo la transición de la estadística matemática, la de la encuesta tipificada en la que los resultados son más que dudosos, a la interacción directa y voluntaria con el cliente, una información mucho más abierta y libre en la que éste se expresa con libertad y con la componente de la voluntariedad a favor del empresario. Esta información es de valor incalculable.

Así pues, tenemos dos vertientes en las que la socialización del negocio influye: una que está dentro de la empresa y otra que está con el cliente. En otras palabras, optimización del funcionamiento interno e información estratégica para mejorar la relación con el cliente. ¿Qué más queremos? He empezado con la conclusión, con el beneficio que aporta a un negocio la introducción de herramientas sociales. Vayamos por partes y reflexionemos un poco sobre cada una de estas vertientes.

Optimización del funcionamiento interno

En los primeros intentos por mejorar el negocio mediante herramientas informáticas se quiso meter el negocio dentro de las herramientas de gestión de la empresa (los famosos sitemas IBM tradicionales, los actuales ERPs como SAP). Dicho de otra manera, realizando inversiones en herramientas que soportaran y gestionan el porpio negocio desde una perspectiva prácticamente numérica. En mayor o menor grado, pero numérica y cuantificable.

Es cierto que las empresas necesitan cuantificar sus previsiones y beneficios, por supuesto (faltaría más). Es absolutamente necesario para el buen funcionamiento de una empresa disponer de hojas de ruta, fotografías concretas e historiales de todo lo que acontece y de todo lo que se prevé que pasará en el negocio y en su entorno. Otra cosa muy diferente es enfocar las empresas y el propio negocio hacia esas herramientas y, por lo tanto, invirtiendo en soportes únicamente para repositar y analizar los datos.

Los datos son únicamente una medida y una previsión. Pero: ¿dónde está el negocio?

Ahí reside el primer error que se ha cometido en el ámbito de las Tecnologías de la Información: el intentar meter negocios dentro de sistemas de cuantificación y almacenamiento. Eso es imposible.

En un segundo intento, algo más avanzado, pero igualmente fallido, se consideró que, aparte de la cuantificación del negocio era necesario disponer de toda la información y que ésta fuera fácilmente accesible. De hecho, y lo digo por experiencia, asistí a intentos de documentar negocios enteros. Lo importante era que todo estuviera en un formulario y, mejor o peor, el contenido fuera indexable y, por lo tanto, localizable. Alguien intentó documentar un negocio, y se ha visto que tal invento no funcionaba.

Las inversiones en tales monstruos de infraestructura han sido galácticas, pero no por ello han sido acertadas. No es desacertado tener un ERP de cara a agilizar transacciones, ni tampoco un sistema documental para repositar la documentación. Lo desacertado es querer meter un negocio en herramientas documentales o de gestión. Al menos, creer que puede ser así.

Un gran paso adelante se dio con una manera de trabajar que me ha dado de comer durante 11 años: la colaboración. La colaboración bien entendida tiene, a mi juicio, cuatro pilares: personas, trabajo en equipo, compartición de la información y deslocalización del lugar de trabajo.  

La aparición de las herramientas de colaboración fue para todos un gran síntoma de cambio: las herramientas de colaboración fueron las primeras que estuvieron dedicadas a las propias personas, dándoles flexibilidad en sus hábitos de trabajo y fijándose en su manera de interaccionar. La inversión, en este caso, iba enfocada a la productividad fomentando el equipo y la relación entre sus miembros.

¿Cuál es el próximo paso? El conocimiento está en las personas. ¡El valor son las personas! ¡El negocio son personas!

Independientemente de lo que haga una persona en una empresa, el valor dentro de ella va desde su capacidad de ejercer la profesión hasta aspectos puramente personales. Todo suma y es todo, lo que a nivel de negocio, cuenta.

Ahora, precisamente ahora, es cuando cuantificamos resultados con herramientas de gestión, almacenamos la documentación imprescindible en sistemas documentales, modelamos procesos… Pero el conocimiento valioso del negocio está en los trabajadores, en una cantidad de información enorme imposible de documentar ni tipificar. Buscamos, generalmente, respuestas de negocio, respuestas que dan las personas especializadas. ¿Dónde van? ¿Con quién hablan? ¿Dónde se documentan? ¿Serán buenos tipos…? Tenemos recursos hoy en día para saberlo. Resumiendo: herramientas sociales.

No sólo el conocimiento y la información están dentro de las personas, sino también otros aspectos como la alegría o la tristeza, el empuje o la pasividad, la agresividad o la paz… No sólo somos el conocimiento, sino también, para bien y para mal, el carácter de la emrpesa.

Y aquí nos encontramos, frente al Social Media, que no es más que una plataforma para localizar, clasificar, etiquetar y aprovechar todo lo que hace referencia a las personas en todas sus facetas. Mejorando esta plataforma  se mejora el acceso a la información, se aumenta la productividad, se potencia el valor personal, y se potencia la empresa. Frente a los complejos y grandilocuentes organigramas existen relaciones mucho más complejas y potentes fuera del ámbito de las responsabilidades y dentro del compromiso y del conocimiento personal. Hablando de trabajadores, hablamos de empresas.

El cliente

Al otro lado de esa puerta está el cliente, cuyos hábitos están más que estudiados a través de estadísticas, estudios demográficos y de mercado.

En el ámbito comercial existe algo que es fundamental: conocer al cliente, mucho más incluso que conocer el propio producto. El conocimiento del cliente da la información necesaria para adecuar perfectamente la oferta a sus necesidades o, simplemente, para darnos cuenta de que estamos ofreciendo algo equivocado.

Lo primero que soltó mi profesor Vladimir Zaiats en la primera clase de estadística a la que asistí fue una frase de Josef Stalin: Una persona asesinada es una tragedia, pero un millón de personas asesinadas son estadística.

Lejos de mancharme de política, reconozco que la frase es tan cruda como verdadera. Y hoy en día se está haciendo un giro de 180 grados de la estadística al sentimiento de las personas a las que se desea llegar, sea cual sea el objetivo (comercial, personal…). La inteligencia y los mecanismos que se aporten para conocer a las personas son la información más valiosa que se puede aportar al negocio. Cualquier detalle, comentario, experiencia… Todo es especialmente valioso y determinante para llegar a los demás. Podríamos concluir que las ventas son un trato personal, pero la base de la estrategia está cada vez más cerca de ese trato.

Después de mi primer post en el que hacía una declaración de principios sobre lo que yo creo que es el Web 2.0, se me ocurre profundizar un poco en algunos fenómenos que estoy observando dentro de las empresas: en la ubicación de los valores empresariales,  en su manera de solucionar problemas de negocio y en las herramientas que dan soporte al mismo. Todo ello vale la pena contrastarlo con las sensaciones de los principales implicados en este asunto: los usuarios (aunque prefiero usar personas para referirme a esos semejantes en lo que a especie se refiere). Voy a ser sintético en cuanto a la exposición de los conceptos y  de los hechos.

Reubicación de los valores empresariales. No creo en absoluto que los valores empresariales se hayan reubicado, ni tan sólo que hayan cambiado a lo largo del tiempo. Toda empresa, desde los artesanos de la edad media hasta las más grandes multinacionales actuales, ha sido conscientes de que el conocimiento está ubicado en personas particulares. La tendencia, decía,  no creo que haya sido la reubicación de estos valores empresariales; confío más bien en la detección de un problema evidente de conocimiento y agilidad en la propia empresa, un enfoque más bien práctico que tiene repercusiones económicas de gran impacto. El conocimiento estaba y estará en las personas; la clave está en la búsqueda de esos especialistas y en la ubicación y búsqueda del conocimiento especializado que tienen.

Pondré un ejemplo gráfico: mi padre se jubila y los meses previos a la fecha de jubilación están siendo un intento de concentrar 32 años de experiencia en la cabeza y la forma de trabajar de 4 personas. Creo que, sólo con 2 años usando Software Social, ese conocimiento sería accesible y seguro que mucho mayor del que se pueda transmitir en un periodo tan limitado.

El conocimiento se ha intentado documentar, actividad que supone una inversión de tiempo enorme y que, en la mayoría de los casos, fracasa.

Solución a problemas de negocio. Uno de los puntos más relevantes es el enfoque que da el Software Social para solucionar los problemas de negocio. La primera pregunta que se formula uno ante cualquier problema o situación dentro de la empresa es dónde está esa información: qué hacer, cómo hacerlo. Inmediatamente después, uno se pregunta quién puede decirle dónde está esa información, quién sabe cómo hacerlo.

Independientemente de la definición de procesos que haya en una empresa o la documentación existente, hay que tener en cuenta que la respuesta a las preguntas que formulaba anteriormente está en una persona.

Luis Suárez ponía otro ejemplo muy gráfico en una de sus ponencias: si nuestro ordenador deja de funcionar, ¿a quién preguntaremos? Siempre o, en la mayoría de los casos, echaremos mano de una persona cercana que nos pueda ayudar. El último recurso será siempre esa documentación o definición del proceso. El hecho de preguntar a una persona nos da agilidad y un conocimiento que nunca podrá estar reflejado en un documento.

El Software Social tiene como una de sus bases asumir la ubicación del conocimiento y la manera de interactuar de las personas, tanto en el ámbito personal como en el profesional.

Repercusión en el mundo empresarial. La aparición del Software Social como tendencia está teniendo una repercusión muy importante dentro de la empresa en dos ámbitos fundamentales:

-         Se invierte en este tipo de herramientas para fomentar la conexión entre las personas y hacer accesible el conocimiento

-         Las propias aplicaciones de negocio implementan utilidades que potencian esta conexión. Podríamos concluir que las aplicaciones de negocio tienden a socializarse.

Socialización de las aplicaciones de negocio. Como comentaba, se observa una clara tendencia a socializar las mismas aplicaciones de negocio. Se trata de incluir pequeñas utilidades dentro de estas aplicaciones para fomentar la conexión y el acceso al conocimiento. Una de las más claras y evidentes es la mensajería instantánea, dando la posibilidad de chatear con un interviniente en un proceso. Por ejemplo, es posible, mientras se visualiza un informe de ventas, hablar con un comercial para intercambiar impresiones. Existen muchísimos indicios de que se está llevando una reforma profunda en el desarrollo del software.

Potenciar relaciones personales. Y por último, y no menos importante, hay una clara tendencia a la socialización empresas, dando importancia a la persona en todos sus ámbitos (personal y profesional). Este hecho supone una revolución importante en lo que a concepción de la empresa se refiere: se da importancia al trabajador, a lo que es y a lo que hace y la empresa se da cuenta de que, si el conocimiento empresarial está en las personas, el ámbito personal puede aportar mucho al negocio.

Esta potenciación de las relaciones personales (que será tratado en mayor profundidad en posts posteriores) tiene una serie de consecuencias generales:

-         Mayor implicación personal en el proyecto empresarial

-         Romper la barrera entre la dedicación a la vida personal y la profesional

-         Potenciar la relación y unión de los trabajadores dentro del contexto empresarial

Como decía, el tema da mucho de sí y será tratado en profundidad próximamente.

Sobre estas y otras asunciones se irán desarrollando los posts que aparecerán en este blog. Como podréis apreciar, todo lo que rodea al Web 2.0 y al Software Social es de todo menos técnico: es empresarial y, sobre todo, personal.

¡Espero vuestros comentarios!

 

¡Bienvenidos al blog!

Los inicios o, mejor dicho, los pilares sobre los que se construyen las cosas, deben ser robustos. En el caso de los seguidores de la tendencia 2.0 esos pilares son hechos y convicciones: hechos, que no dejan de ser los problemas de las personas en cualquiera de los ámbitos en los que nos movemos; y convicciones, que no son más que creer firmemente en que hay otro tipo de entorno en el que se puede trabajar, darse a conocer, intercambiar información, relacionarse (en definitiva, vivir) de una manera más efectiva, hablando de negocios, y más confortable, amable y rica, hablando del plano personal. Resumiendo: mejorar la calidad de vida.

Esos dos hechos, el de hablar de problemas de negocio y de soluciones basadas en las personas, ese lado humano de la tecnología para acercar a la gente entre sí y el enriquecimiento personal, es lo que me ha implicado e ilusionado tanto en este movimiento en el que me reconozco tan novato como convencido.

Sobre ese par de conceptos de los que hablaba anteriormente, en los hechos y en las convicciones, versaba la interesantísima conversación que mantuve con Luis Suárez y con Robert, aprovechando su estancia en Barcelona. Todo un lujo compartir unas primeras impresiones con un especialista de semejante talla. Y no puedo hacer menos que compartirlas con vosotros.

Creo que aproveché el tiempo que robé a mis compañeros de la manera más inteligente: conversando, hablando de trivialidades al principio, de temas típicos, de problemas normales y de la vida cotidiana. Lo más interesante es llegar a la conclusión de que, en cualquier circunstancia, en cualquier situación, la solución, la mejor opción, la eficiencia más incalculable la tendrán siempre las personas. No me limito al valor que aportamos dentro de una empresa, afirmación que me parece obvia y sobre la que hablaré en el futuro, sino en cualquier ámbito de nuestra vida.

Los hechos se sucedían en nuestra conversación: el ambiente y la filosofía empresarial y la repercusión que ello tiene en la productividad de los trabajadores, el ambiente que reflejan sus directivos, la flexibilidad en pro de la eficiencia y la productividad (la rigidez para todo lo contrario), los mensajes, la implicación, la transparencia de la empresa tanto hacia adentro como hacia el exterior… Un sinfín de temas que estoy seguro de haber tratado en demasiadas ocasiones y a diversos niveles.

Parece evidente que hay un problema y esta es la época del cambio, de reorientar los negocios hacia las personas y admitir que las empresas no tienen otro valor que el conocimiento y la personalidad (sí, personalidad) de sus trabajadores. Es hora de admitir que la información de la anticuada “Sociedad de la información” no está en los discos duros, está en las personas. Facilitar la conexión de la información y su localización es crucial. Hoy es perfectamente posible: existen cientos de buenas herramientas. Y creo que sobra decir que hay que cuidar muy bien toda esa información: hay que cuidar a las personas.

Las posibilidades son infinitas, inimaginables. El reto es apasionante. Y ahí es donde entra la convicción, la certeza de que hay hechos, que existen problemas, que hay un enfoque para encontrar un camino mucho más provechoso para todos, y empieza en el kilómetro 2.0.

Sirva este primer post como guía en el camino y abra muchísimos debates y comentarios que puedan enriquecernos a todos.

¡Y a todos, un abrazo!

No quisiera despedirme sin agradecer una vez más a Luis Suárez y Robert esa interesante conversación distendida alrededor de un par de cervezas.